Bienvenue sur notre aide en ligne, vous trouverez des réponses aux questions les plus fréquemment posées.
Si néanmoins, vous désirez des précisions ou poser une question qui ne figure pas dans cette page, contactez un de nos conseillers qui répondra à vos interrogations.

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Questions fréquentes sur FIA-NET

• • Dois-je être membre FIA-NET pour bénéficier des services FIA-NET ?
  • Non : il vous suffit de faire votre achat sur un site FIA-NET tel que Compufirst pour bénéficier des services d'information FIA-NET.
    Pourquoi les sites FIA-NET sont-ils plus sûrs que beaucoup d'autres ?
    Les sites portant le sceau FIA-NET s'engagent à respecter certaines conditions :
    - Sécurité : pour souscrire les services FIA-NET, ils doivent soumettre leur système de sécurisation des paiements à un audit déclaratif à la souscription de leur contrat.
    - Respect du consommateur : en fournissant un contact privilégié à la plateforme de gestion des litiges FIA-NET, les sites FIA-NET montrent leur volonté d'offrir un service de qualité à leurs clients.
    - Suivi de leurs performances : les performances des sites FIA-NET sont notées en permanence par leurs clients grâce aux questionnaires de satisfaction gérés par FIA-NET après leurs achats. Les réponses des clients sont ensuite agrégées pour obtenir des notes sur les performances de ces sites.
• • Pourquoi ai-je reçu un mail de demande de pièces justificatives ?
  • FIA-NET intervient pour près de 1 500 sites marchands dans le cadre de la lutte contre la fraude à la carte bancaire. En moyenne, ces tentatives de fraude concernent 2% à 3% des transactions reçues par un site : elles consistent à commander en ligne après avoir usurpé une identité (nom, prénom, numéros de CB ...). Cette usurpation se déroule généralement dans le monde physique (mémorisation des informations lors d'un paiement par exemple) à l'insu du détenteur de la CB et souvent sans vol physique de cette CB.
    Les contrôles de FIA-NET se font dans un premier temps automatiquement grâce à un système informatique de contrôle des commandes. Pour 2 à 3 % des transactions, le traitement automatique ne permet pas de s'assurer de l'identité de l'acheteur et une demande de pièces justificatives est alors nécessaire. Ceci n'a rien de personnel, mais un système automatique ne peut valider 100% des commandes.
• • Etes-vous autorisé à me contacter et à me demander ces pièces ?
  • Les traitements mis en œuvre par FIA-NET dans le cadre de ses activités de lutte contre la fraude à la carte bancaire ont reçu deux autorisations délivrées par la CNIL (Délibération n°2005-008 du 18 janvier 2005 et n°2005-164 du 21 juin 2005).
    De plus, les conditions générales de vente de Compufirst que vous avez acceptées lors de votre achat précisent que la transaction fait l'objet d'un traitement par FIA-NET. Dans ce cadre, il est indiqué que FIA-NET peut vous contacter.
• • A quoi servent les pièces demandées ?
  • Ces différentes pièces permettent à FIA-NET de certifier que vous êtes bien à l'origine de la transaction en vérifiant que les pièces transmises correspondent aux informations indiquées dans la commande. Après avoir reçu vos pièces, FIA-NET avertit le marchand que la transaction ne comporte pas de risque de fraude et lui garantit généralement la transaction. Compufirst peut alors vous livrer sans crainte.
    A réception des pièces lisibles, FIA-NET informe le marchand Compufirst en moins d'un jour ouvré.
    Sans ces pièces, FIA-NET ne peut pas accorder de garantie.
• • J'ai déjà commandé plusieurs fois sur le même site sans problème ou sur d'autres sites FIA-NET, pourquoi un contrôle aujourd'hui ?
  • Les techniques de fraude évoluent sans cesse. FIA-NET adapte donc en permanence ses procédures et ses critères de contrôle afin de vous protéger ainsi que les marchands. Ainsi, un élément de votre commande (montant du panier, produit acheté, nouvelle adresse ...) peut déclencher une demande de vérification d'identité alors que dans les commandes précédentes, aucun élément ne déclenchait un contrôle supplémentaire. Il arrive parfois que des fraudeurs usurpent des identités de personnes achetant régulièrement en ligne : c'est pour éviter ces cas que nous pouvons contrôler votre commande.
• • Que faire si je suis victime d'une usurpation d'identité ?
  • Si vous êtes victime d'une usurpation de votre identité bancaire et que vous constatez sur vos relevés de compte un paiement en ligne dont vous n'êtes pas l'auteur, la Loi du 15 novembre 2001 vous protège.
    La Loi n° 2001-1062 du 15 novembre 2001 vous donne 70 jours à compter de la date de l'opération contestée pour demander à votre banque le remboursement intégral des sommes indûment débitées. Cette période peut être portée contractuellement à 120 jours dans votre contrat bancaire. Vous serez remboursé par votre banque. Celle-ci se tournera ensuite vers la banque du marchand pour récupérer les sommes en question. En fin de compte, c'est le marchand qui subira le coût de la fraude. C'est pour cela que FIA-NET intervient pour garantir les commerçants.
    En plus de l'opposition à votre banque, il vous sera conseillé, en parallèle, de porter plainte contre X pour usurpation d'identité.

Questions fréquentes sur la livraison

• • Comment se passe ma livraison ?
  • La livraison s'effectue généralement sous 24/48H (jours ouvrés) via un de nos transporteurs selon la zone de distribution et les produits concernés.
    La présence du destinataire qui réceptionne le(s) colis est obligatoire du lundi au vendredi durant toute la journée.
    Vous pouvez nous préciser tous types d'information utiles pour faciliter la livraison (par exemple le code d'accès de l'immeuble) dans le champ commentaires lors de votre commande.
• • Quel est le délai de livraison ?
  • Dans le cas d'une commande via le site Internet, le délai normal de livraison des marchandises commandées est indiqué au moment de la commande, sous toutes réserves, notamment de disponibilité du produit. Des livraisons partielles sont possibles. Ce délai s'entend du délai de remise au transporteur. Les délais qui sont ainsi communiqués ont un caractère indicatif. COMPUFIRST peut être amené à informer le client à tout moment, par e-mail ou par téléphone, d'un retard de livraison dans un délai raisonnable, voire d'une impossibilité de livraison, et par conséquent :
    - Fournir un produit équivalent en prix et qualité .
    - Résoudre partiellement ou totalement la commande.
• • Où puis-je récupérer ma commande ?
  • Lors de sa commande, le client indique le lieu de la livraison. La livraison a lieu aux heures de bureau. COMPUFIRST n'effectue aucune livraison à une adresse désignant une boîte postale. En cas d'insuffisance dans l'adresse transmise, le client supportera les frais de représentation de la livraison. Pour plus d'information sur ce point, il revient au client de contacter COMPUFIRST directement.
• • Il m'est impossible de recevoir la commande à la date fixée, comment faire ?
  • Il appartient au client d'informer COMPUFIRST au plus tôt par e-mail ou par téléphone de son impossibilité de recevoir la marchandise à la date fixée. Dans la mesure du possible, si la marchandise n'a pas déjà été expédiée ou si le transport n'a pas encore été planifié, COMPUFIRST pourra convenir d'une autre date de livraison sans que des frais ne soient facturés au client. En cas d'impossibilité du fait du client de livrer tout ou partie de la marchandise lors de la présentation du transporteur ou après lancement de l'expédition, seront facturés au client les frais de seconde livraison et/ou des frais de garde. Lorsque du fait du client, la livraison ne peut intervenir dans les 15 jours après la date fixée pour la première livraison ou après la date de disponibilité, des frais de retour seront facturés au client. COMPUFIRST sera par ailleurs en droit de résoudre la commande.
• • Que faire si le livreur est passé sans que je sois présent pour réceptionner ma commande ?
  • En cas d'absence, un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres vous demandant de prendre contact avec le transporteur pour convenir d'un nouveau rendez-vous ou, dans le cas contraire, un conseiller de COMPUFIRST vous contactera pour vous informer du passage du livreur. Durant cette période le colis reste entreposé dans les locaux du transporteur. Si vous ne vous manifestez dans les 48 heures après le dernier passage du transporteur, le colis est renvoyé à COMPUFIRST.
• • Est-il possible de venir récupérer des produits en mains propres directement à COMPUFIRST ?
  • Il n'est pas possible de venir récupérer vos produits directement auprès de COMPUFIRST à Montpellier (34). La livraison s'effectuera obligatoirement par le transporteur jusqu'au lieu de livraison choisi.
• • Quelles sont les précautions à prendre lors de la livraison ?
  • Lors de la livraison de votre colis, il est impératif de vérifier 2 points avant de signer le bon de livraison :
    - Le colis doit bien correspondre à ce qui est noté sur le bon de livraison et à ce que vous avez commandé. N'oubliez pas de vérifier que le nombre de colis reçus correspond bien au nombre de colis indiqué sur le bon de livraison.
    En cas de doute, n'hésitez pas à nous contacter pour vérification en présence du transporteur. Si le colis ne correspond pas, refusez-le. Nous procèderons aux vérifications et vous relivrerons quelques jours plus tard. En cas de manquant, signalez le nombre exact de colis manquants sur le bon de livraison du transporteur.
    - Le colis doit être en bon état. Si vous constatez un emballage défectueux, un colis écrasé, ouvert qui vous semble litigieux, refusez-le. Il s'agit de la manière la plus rapide d'obtenir l'expédition d'un colis neuf. Si l'emballage vous semble endommagé, mais que le produit à l'intérieur est en bon état et que vous souhaitez le conserver, notez des réserves précises sur le bon de livraison que le transporteur vous demandera de signer. Il faut noter des réserves caractérisées sur le contenu intérieur de votre colis " colis ouvert et coque cassé ou emballage endommagé et ordinateur portable rayé".
    Attention, le fait de marquer "sous réserve de déballage" ou de ne mentionner que l'emballage n'a aucune valeur légale. "Colis ouvert" ne signifie pas obligatoirement que le produit à l'intérieur est endommagé, ou que des pièces sont manquantes à l'intérieur.
    Sans réserve sur le bon de livraison, il nous sera impossible par la suite de répondre favorablement à une réclamation si un problème survient avec l'utilisation du produit.
    Dans tous les cas, nous insistons sur le fait qu'il vous est possible d'ouvrir le colis devant le transporteur pour vérifier son contenu et qu'il ne faut pas hésiter à refuser la marchandise si celle-ci vous paraît détériorée ou si son aspect est douteux.
• • Que faire si l'objet reçu ne correspond pas à ce que j'ai commandé ?
  • Il appartient au client d'examiner avec soin les produits lors de leur livraison. Lors de la réception il devra faire toutes les constatations nécessaires quant à la conformité et à l'état des marchandises livrées et de leur emballage sur le bon de livraison. Si des réserves sont formulées, elles doivent être précises et adressées au transporteur, dont copie à COMPUFIRST.
• • Les produits proposés par Compufirst sont-ils garantis ?
  • Les produits sont couverts par la garantie du fabricant. Les coordonnées des fabricants sont disponibles sur le site COMPUFIRST dans la rubrique Hotline constructeurs.
• • Compufirst propose-t-il un service après-vente ?
  • Le Service après-vente entrant dans la garantie constructeur sera directement assuré par le constructeur. La liste des contacts est directement disponible sur le site de COMPUFIRST.
• • Compufirst prend-il en charge les retours produits ?
  • Tout retour de produits doit faire l'objet d'un accord formel de COMPUFIRST. Les frais et les risques de retour sont toujours à la charge de l'acquéreur. Ces frais lui seraient remboursés dans le cas où il apparaîtrait que les produits étaient effectivement non-conformes à la commande ou comportaient un vice apparent ou un vice caché entrant dans le cadre de la garantie, dans la mesure où a été respectée la procédure de déclaration.